Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Áp dụng đối với nền tảng thương mại điện tử tại https://sbiz.asia/ và được xây dựng trên cơ sở các quy định pháp luật hiện hành về thương mại điện tử, bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quy định pháp luật có liên quan.

1. Nguyên tắc tiếp nhận và giải quyết

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NỤ CƯỜI VIỆT (sau đây gọi là “Công ty” hoặc “VIETSMILE”) thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng, người mua và người sử dụng nền tảng tại https://sbiz.asia/ (sau đây gọi là “Nền tảng”).

Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được tiếp nhận và xử lý trên các nguyên tắc sau:

• Công khai, minh bạch, khách quan, thiện chí và không phân biệt đối xử;
• Xử lý trên cơ sở nội dung phản ánh, tài liệu, chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử được ghi nhận trên Nền tảng và quy định pháp luật có liên quan;
• Bảo đảm người gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được thông tin về việc tiếp nhận, tình trạng xử lý và kết quả giải quyết;
• Bảo mật thông tin của người gửi và các bên liên quan theo Chính sách bảo mật của Công ty và quy định pháp luật về bảo vệ dữ liệu cá nhân;
• Trường hợp có sử dụng công cụ hoặc cơ chế xử lý tự động, kết quả xử lý không chỉ dựa vào cơ chế tự động. Các vấn đề có ảnh hưởng đến quyền và lợi ích của người sử dụng được nhân sự có thẩm quyền của Công ty kiểm tra, xem xét trước khi đưa ra quyết định giải quyết cuối cùng.

2. Phương thức tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Khách hàng/người sử dụng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đến VIETSMILE thông qua một hoặc nhiều phương thức sau:

a) Qua thư điện tử (Email): contact@ncv.com.vn

b) Qua Hotline/Zalo: 0855 343 536

c) Gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NỤ CƯỜI VIỆT; địa chỉ: L2-1, L2-2, Tổ 13, KDC Phú Gia 2, Khu phố 5, Phường Trảng Dài, TP Đồng Nai.

d) Thông qua chức năng hỗ trợ, quản lý đơn hàng hoặc phương thức liên hệ trực tuyến khác được Công ty triển khai và công khai trên Nền tảng tại từng thời điểm.

Thời gian hỗ trợ qua Hotline/Zalo: 08:00 - 21:00, từ Thứ Hai đến Chủ nhật, trừ trường hợp Công ty có thông báo khác trên Nền tảng.

3. Thông tin cần cung cấp

Để việc xác minh và xử lý được nhanh chóng, người gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại nên cung cấp các thông tin sau:

1. Họ và tên/tên tổ chức;

2. Số điện thoại, địa chỉ email hoặc phương thức liên hệ;

3. Mã đơn hàng/mã giao dịch/tài khoản sử dụng trên Nền tảng, nếu có;

4. Hàng hóa, dịch vụ hoặc giao dịch có liên quan;

5. Nội dung cụ thể của phản ánh, yêu cầu, khiếu nại;

6. Yêu cầu hoặc phương án giải quyết đề nghị;

7. Tài liệu, chứng cứ liên quan, nếu có, như hóa đơn, chứng từ thanh toán, hình ảnh, video, tin nhắn, email, biên bản giao nhận hoặc các tài liệu khác.

Việc chưa cung cấp đầy đủ tài liệu không làm mất quyền phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người sử dụng. Trong trường hợp cần thiết, VIETSMILE có thể đề nghị người gửi bổ sung thông tin, tài liệu hợp lý để có căn cứ xác minh và giải quyết vụ việc.

4. Trình tự tiếp nhận và giải quyết

Bước 1 - Tiếp nhận: VIETSMILE tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua các phương thức quy định tại khoản 2 Điều này. Sau khi tiếp nhận, Công ty ghi nhận nội dung vụ việc và, tùy theo phương thức liên hệ, gửi thông báo xác nhận tiếp nhận hoặc thông tin cho người gửi về việc phản ánh, yêu cầu, khiếu nại đã được ghi nhận.

Bước 2 - Phân loại và xác minh: VIETSMILE kiểm tra thông tin, dữ liệu giao dịch và tài liệu liên quan để xác định nội dung và phạm vi vụ việc; các bên có liên quan; nguyên nhân phát sinh; quyền, nghĩa vụ và trách nhiệm của từng bên; và biện pháp xử lý phù hợp. Trong quá trình xác minh, Công ty có quyền đề nghị người gửi hoặc các bên liên quan cung cấp thêm thông tin, tài liệu cần thiết.

Bước 3 - Phối hợp xử lý: Tùy từng vụ việc, VIETSMILE có thể phối hợp với đơn vị vận chuyển, tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán/trung gian thanh toán, nhà cung cấp, đơn vị bảo hành hoặc tổ chức, cá nhân có liên quan để kiểm tra và giải quyết. Đối với phản ánh liên quan đến dấu hiệu vi phạm pháp luật, hàng giả, hàng không rõ nguồn gốc, hàng hóa không bảo đảm chất lượng, xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ, gian lận hoặc hành vi có nguy cơ gây thiệt hại cho người sử dụng, VIETSMILE có thể áp dụng biện pháp cần thiết trong phạm vi thẩm quyền để kiểm tra, ngăn chặn hoặc hạn chế thiệt hại, đồng thời phối hợp với cơ quan nhà nước có thẩm quyền khi pháp luật yêu cầu.

Bước 4 - Đề xuất và thông báo kết quả giải quyết: Trên cơ sở kết quả xác minh, VIETSMILE thông báo cho người gửi về kết quả hoặc phương án xử lý. Tùy từng trường hợp, biện pháp giải quyết có thể bao gồm: giải thích, cung cấp hoặc điều chỉnh thông tin; hỗ trợ xử lý đơn hàng; đổi hàng, nhận lại hàng hoặc hoàn tiền theo chính sách đã công bố và quy định pháp luật; điều chỉnh hoặc khắc phục lỗi kỹ thuật; phối hợp với đơn vị vận chuyển, thanh toán hoặc đơn vị liên quan; áp dụng biện pháp đối với tài khoản hoặc giao dịch có dấu hiệu vi phạm; hoặc các biện pháp khắc phục, giải quyết khác theo thỏa thuận của các bên và quy định pháp luật.

Bước 5 - Xem xét lại: Nếu không đồng ý với kết quả giải quyết, người gửi có quyền phản hồi và cung cấp thêm tài liệu, chứng cứ để đề nghị VIETSMILE xem xét lại vụ việc. Bộ phận/người có thẩm quyền của Công ty sẽ xem xét lại trên cơ sở hồ sơ, chứng cứ bổ sung và thông báo kết quả cho người gửi.

5. Thời hạn phản hồi và thời hạn dự kiến giải quyết

a) Xác nhận tiếp nhận: VIETSMILE thực hiện xác nhận việc tiếp nhận ngay khi hệ thống/kênh liên hệ cho phép; trường hợp cần xử lý thủ công, việc phản hồi ban đầu được thực hiện không quá 48 giờ làm việc kể từ thời điểm Công ty nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

b) Thời hạn dự kiến giải quyết:

• Yêu cầu cung cấp thông tin, hỗ trợ tài khoản, kiểm tra tình trạng đơn hàng hoặc vấn đề đơn giản: từ 01 đến 03 ngày làm việc;
• Khiếu nại liên quan đến đơn hàng, chất lượng hàng hóa, giao nhận, thanh toán, đổi trả, hoàn tiền hoặc bảo hành: dự kiến không quá 07 ngày làm việc kể từ ngày Công ty nhận đủ thông tin, tài liệu cần thiết;
• Vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba, kiểm tra kỹ thuật, xác minh dấu hiệu gian lận, vi phạm pháp luật hoặc cần ý kiến của cơ quan/tổ chức có liên quan: dự kiến không quá 15 ngày làm việc kể từ ngày nhận đủ thông tin, tài liệu cần thiết.

Trường hợp vì tính chất phức tạp hoặc nguyên nhân khách quan mà chưa thể hoàn tất trong thời hạn dự kiến nêu trên, VIETSMILE sẽ thông báo cho người gửi về tình trạng xử lý, lý do kéo dài và thời gian dự kiến hoàn thành tiếp theo.

Trường hợp pháp luật quy định thời hạn xử lý ngắn hơn hoặc quy định một thời hạn bắt buộc đối với vụ việc cụ thể thì thời hạn theo quy định pháp luật được ưu tiên áp dụng.

Đối với yêu cầu thương lượng của người tiêu dùng thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, VIETSMILE thực hiện việc tiếp nhận và tiến hành thương lượng trong thời hạn theo quy định pháp luật.

6. Biện pháp và công cụ hỗ trợ giải quyết

Để xác minh và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại, VIETSMILE có thể sử dụng một hoặc nhiều biện pháp, công cụ sau:

1. Tra cứu và đối soát mã đơn hàng, lịch sử giao dịch, lịch sử thanh toán, thông tin giao nhận và dữ liệu được ghi nhận hợp pháp trên Nền tảng;

2. Kiểm tra nhật ký hệ thống và dữ liệu giao dịch điện tử liên quan;

3. Tiếp nhận và kiểm tra hình ảnh, video, hóa đơn, chứng từ, tin nhắn, email và bằng chứng do các bên cung cấp;

4. Đối soát thông tin với đơn vị vận chuyển, đơn vị thanh toán, nhà cung cấp hoặc bên thứ ba có liên quan;

5. Tạm thời áp dụng các biện pháp kỹ thuật cần thiết đối với giao dịch hoặc tài khoản có dấu hiệu vi phạm trong phạm vi pháp luật và điều kiện hoạt động của Nền tảng;

6. Thực hiện đổi hàng, nhận lại hàng, hoàn tiền, khắc phục lỗi hoặc các biện pháp hỗ trợ khác khi có căn cứ;

7. Chuyển vụ việc cho nhân sự có thẩm quyền xem xét trong trường hợp cần đánh giá của con người hoặc khi người sử dụng không đồng ý với kết quả được hỗ trợ bởi cơ chế tự động;

8. Lưu giữ hồ sơ, chứng cứ và dữ liệu liên quan trong thời hạn phù hợp để phục vụ việc giải quyết vụ việc và thực hiện yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

7. Giải quyết tranh chấp và quyền của người sử dụng

VIETSMILE ưu tiên giải quyết các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại thông qua trao đổi và thương lượng trên tinh thần thiện chí, hợp tác và bảo đảm quyền, lợi ích hợp pháp của các bên.

Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, người sử dụng có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp phù hợp theo quy định pháp luật, bao gồm thương lượng, hòa giải, trọng tài, Tòa án hoặc yêu cầu cơ quan nhà nước/tổ chức có thẩm quyền hỗ trợ, giải quyết theo quy định.

Việc thực hiện quy trình khiếu nại nội bộ của VIETSMILE không hạn chế hoặc loại trừ quyền của người tiêu dùng, người sử dụng trong việc yêu cầu cơ quan nhà nước có thẩm quyền bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình theo quy định pháp luật.